「电诉宝」“小红书”被指售后体验差 用户投诉虚假发货

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉小红书科技有限公司旗下“小红书”称自己下单后发现一直被清关，多次咨询后得到缺货回复。

山西省的姜女士向“电诉宝”反映，她于2021年7月31日在小红书平台，向账号为爱臭美的狗甜儿直播间购买科颜氏白泥，商品发货店铺为小红书官方店铺福利社。购买之后界面显示7月31日发货。等待两天后，一直显示海关清关中，随后她一直询问客服。八月一日得到的解释是，购买人数太多，所以要推迟一天发。第二天查后发现还是没发货，随后她拨打官方客服电话，得到的解释又变成了本商品缺货。对此，姜女士的诉求是平台发货，并且赔偿。

（网经社注：图为姜女士提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，小红书工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，订单已为用户处理退款完成，出于体验考虑，已为用户申请相应现金补偿，用户认可，对此带来不便深表歉意。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，小红书隶属于小红书科技有限公司，该公司成立于2018年10月10日，法定代表人是曾秀莲，是一家提供出境购物信息、分享购物需求和心得的平台，致力于搜集各地达人心得，为出境购物爱好者提供详细的购买攻略。

根据“电诉宝”受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，小红书最新评级为“建议下单”。

此外，“电诉宝”还显示，小红书被投诉排名居第四，被投诉的类似平台还有：熊猫生活、寺库、海豚家、洋码头、考拉海购、德国w家、海淘1号、海狐海淘、别样、德国BA保镖商城、亚马逊、全球速卖通、Feelunique、86mall、HIGO、Bonpont、英超海淘、Buyee、86daigou、丰趣海淘、全球时刻、速卖通、东方全球购、海淘免税店、海淘app、冰冰购、Lazada。

此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，小红书疑似存在霸王条款、退款问题、其他、订单问题、退换货难等问题。

【案例一】用户投诉在“小红书”超时不退款

7月28日，四川省的蒋小姐向“电诉宝”投诉称，自己于7月13日在小红书福利社购买海蓝之谜眼霜在次日发现该商品降价，遂发起退款申请，商家同意了退款请求，上面也显示了商家确认时间为10天。

但10天后发现商家人为改动了确认时间，无限期推迟确认时效。蒋小姐再找到商家，却被商家一直以货品没返回仓库为由，拒绝退款。所谓的电话专员也没解决问题，一直让等待，当时也说了物流信息异常或处于回流状态就给退，但并没有兑现承诺。到现在已经大半个月了。物流信息清晰可见的，蒋小姐拒收了包裹，更没经手，但商家迟迟不给退款。经多次电话沟通、聊天平台沟通无果，陷入无尽的等待中。

对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称：经核实，已联系用户沟通解释，待商品退回被签收后会处理订单退货退款问题，辛苦耐心等待，用户已知晓。

【案例二】货不对板！用户投诉在“小红书”发货实物与产品详情描述不符

7月6日，广东省的王小姐向“电诉宝”反映：自己于6月3日在小红书平台上购买品牌名称为Nachtmann的包，商品描述为： 材质：皮革，牛皮面料部分；棉衬里：腈纶棉人造丝； 尺寸宽度约43cm 收到货物后发信啊主要面料为腈纶人造丝，手柄部分为皮革；下边宽度为33cm，上边宽度为40cm，均不达43厘米，存在产品详情描述与实际不符的情况，无法满足日常通勤装笔记本电脑的需求，故要求退货退款。在向小红书申诉过程中，平台认为存在误差属于正常现象，平台规则不明确且对消费者显失公平。希望能协调处理，要求平台及商家尽快退货退款。

对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称：经核实，消费者所述订单系于"东京彩虹桥集合店"订购，消费者联系平台后，我们联系消费者与商家进行了调解，商家告知考虑消费者体验，可为消费者退货处理，商家寄出产生的税运费需要消费者承担，相关情况已告知消费者。

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